1ヶ月の集中研修でチーム全体の英語力底上げを実現。
英語ができる特定の人への業務負担を軽減

本日はよろしくお願いします。まずは自己紹介として、お名前とご担当をお願いいたします。

課長J氏：ドコモCS ネットワークオペレーションセンター、グローバルサービス担当のJと申します。よろしくお願いします。

主査S氏：同じくグローバルサービス担当主査のSと申します。よろしくお願いします。

お二方の具体的なお仕事の内容について教えてください。

課長J氏：ドコモのユーザーが海外に行かれた際や、逆に海外のお客様が日本に来られた際に携帯電話をそのまま使えるようにするための、国際サービスの監視とテクニカル支援を行っています。

今回、QQEnglishの英語学習を導入された背景や、社員の方々に英語力が必要だった理由を教えてください。

課長J氏：インバウンドのお客様の爆発的増加に伴い海外携帯事業者からの問い合わせも増えており、手厚くスピーディーに対応することが収益に直結する状況です。翻訳ツールもありますが、リアルタイムで迅速に対応できる英語力が求められることも多く、重要だと感じていました。また、他社との競争に勝つためにも、チーム全体としての英語力アップが必要だという危機感から学習を開始しました。

導入前の、皆さんの英語力や環境はいかがでしたか？

主査S氏：英語が必要な環境ではあったのですが、現場のレベルにはかなり差がありました。英語ができる人間もいれば、苦手意識が強く「できれば避けたい」という人間もいました。これまでは英語で対応できる特定の人間に業務の負担が偏っていたため、そのレベル差を埋め、チーム全体の底上げを図るために今回の研修を実施しました。

当時のチームの英語レベルの割合はどのようでしたか？

主査S氏：担当10名ちょっとの中で、中級が3割、初級の上くらいが4割、残りの3割は英語が非常に苦手で、「できれば英語は避けたい」というレベル感でした。

「自助努力で英語を頑張ってほしい」という企業も少なくない中で、部署全体で取り組まれたきっかけはありますか？

課長J氏：国際競争力をつけるためにはまず、国内での競争があります。競合他社より少しでも自社が選ばれるためには、監視品質の向上だけでなく、スピーディーに英語の対応ができる人材を育てていくことを避けてはいけないと感じていました。

個人の頑張りに任せる福利厚生の仕組みだと、頑張れる人だけが伸びてしまう可能性があります。我々はチームで競合他社と戦わなければならないので、「チーム全体の底上げをするためには何が良いか？」と考えました。そして、英語に全員で取り組むことができる学習環境があったらいいなと思うようになりました。

そこから情報収集をされたかと思うのですが、数あるサービスの中で、なぜQQEnglishを選ばれたのでしょうか。

課長J氏：まず、我々の業務に一番近いプログラムを持っている企業があるかを調べました。すごく有名な企業も含めて3〜4社調べて検討しましたが、我々の業務に合わせたカスタマイズが最も柔軟にできたのがQQEnglishでした。

また、マンツーマンのレッスンがあることもポイントでした。集団での英語学習は「失敗したらどうしよう」という心理的ハードルが高いと思いますが、マンツーマンならそのハードルを下げられると考えました。

主査S氏：オンラインレッスンと集合型（グループレッスン）を組み合わせられるということが非常に魅力的でした。集合型だけだと、やって終わりだったり、各個人で英語を話す時間が短くなったり、時間が空いてしまったりするかと思います。

QQEnglishでは、自分で空いた時間にもスキルアップができて、ハイブリットで英語学習ができるというのが他社にはない研修のご提案で、すごく魅力的に感じて導入を決めさせていただきました。

今回は「4時間の集中レッスンを3回」という少し珍しい形式でしたが、この形式を希望された理由はありますか？

課長J氏：業務との両立が必須で時間が無かったからです。仕事をしながら、研修もやって両立する必要があったので、特別なプログラムを組んでいただきました。

時間があればもっともっと長い時間グループレッスンを入れたりしたかったですね。

主査S氏：我々の行っている監視業務は必ず誰かがネットワークを見ていなければならない一方で、今回は全員に受講してもらいたいという想いがありました。日数を増やすと監視の人員に影響が出るため、なるべく監視業務を継続しつつ、全員が受けられるように、拘束日数を減らし、その分1日の時間を長くするという形でのレッスンを希望させていただきました。

カリキュラムの内容はどのように検討されましたか？

課長J氏：私と主査Sで、「我々に本当に必要なスキルは何なのか？」を話し合い、業務に一番必要な電話応対スキルや基本的なビジネスに必要なマナーが学べるカリキュラムが良いのではと考えました。

主査S氏：電話がかかってくると「私出れないんでお願いします」ということがあり、初級者は最低限の電話応対ができるようになることを目標に考え相談させていただきました。中級者はスキルアップをしてよりスムーズな対応による業務効率化やスピーディーな対応ができるようにしたいという要望を伝えさせていただき、プログラムを作っていただきました。結果として、私たちの業務に本当に直結して一番必要なものを効率的に学べたと思います。

実際に受講してみて、先生方の印象はいかがでしたか？

課長J氏：先生たちは本当に素晴らしかったです。初級のメンバーは英語を話すことに慣れておらず、最初は沈黙してしまうこともありましたが、先生がチャットを駆使したりレベルを調整したりして、根気強く発話を促してアシストしてくれました。そのおかげで、メンバーのハードルがぐんと下がりました。

中級者に対しても、会話が途切れることなく盛り上がるようにチューニングしてくださり、先生たちの能力の高さを感じました。とにかく否定せず、喋ることが怖くならない雰囲気を作ってくれたのが良かったです。

受講後の変化や効果について、具体的な感想はありますか？

主査S氏： 私も実際にレッスンを受けてみたのですが、様々なテーマで英語に入り込む時間が取れたというのが濃密で良い時間だったと感じます。

初級のメンバーからは「以前は電話応対なんて絶対無理だと思っていたけれど、続けていけばなんとなくできるかもしれないという自信が持てた」という感想をもらえました。その方は、「今後もオンラインレッスンを続けたい」と言っていて、苦手意識の壁が崩れたということが一番の成果でやってよかったなと感じました。

受講後は英語に対する意識が社内全体で高まり、オフィス内で「あのレッスンの時、先生はこう言っていたよね」といった英語の雑談が出るようになり、英語が特別なものではなくなったと感じます。

課長J氏：受講者が英語から「逃げなくなった」というのが大きいですね。1ヶ月の集中トレーニングで「完璧じゃなくても、間違ってもいいんだ」と思えるようになり、まずはトライしてみようというマインドに変わりました。

導入を決めた時の危機感や期待に対して、1ヶ月の研修を終えての達成感はいかがですか？

主査S氏：期待していた以上の効果があったと思っています。フィリピン人の先生が良いと聞いてはいたんですが、実際にレッスンを受けてみると、期待以上に先生の質は高く、英語のレベルや雰囲気づくりがすごく良いなと感じました。

当初は1回4時間のレッスンは長いかなとも思いましたが、受けてみると楽しくてあっという間でした。効果という意味でも、思っていた以上にオフィスの雰囲気が変わり、英語に対する壁が以前よりもなくなったと感じています。

今後の英語に関する展望について教えてください。

主査S氏：受講が終わった後のアンケートで「今後も続けたいですか？」という質問をしたところ、「続けたい」という声が多くありました。自分自身も今回1ヶ月間の受講をしてみて、定期的にオンラインレッスンを受ける事には非常に意味がある、逆に言うと続けないと意味がないなとすごく感じています。今回研修を1ヶ月やらせていただいて、芽が出てきたかなという所です。今回の研修で良いスタートが切れたので、今後もオンラインレッスンや集合研修を是非続けていきたいです。

今後は他部署への展開も考えられたりしていますか？

課長J氏：まず、我々の部署では、チーム全体で英語ができるということの業務上のメリットが大きく、先陣を切って進めています。

時間はかかるかと思いますが、自分たちのチームで実績を作っていくことで、将来的には、この取り組みが他の部署にも広がっていくことはあるんじゃないかなと思っています。

同じような課題を持つ企業の方へ、QQEnglishのサービスのおすすめのポイントを教えてください。

課長J氏：実際にサービスを受けてみて、「こんな勉強の仕方があるのか」と期待以上の効果を感じました。

迷っているなら、まずは始めてみることです。社内には英語に対して逃げ腰のメンバーが多かったのですが、1ヶ月で確実に意識が変わりました。人材への投資として大きなリスクを負わずに試せるので、価値は十分にあると思います。特に先生方のファシリテーション能力は非常に高く、個人としても様々な英語学習サービスを受けてみましたが、格別に良かったです。

主査S氏：私も同じ意見で、まずはやってみるのが良いと思っています。実際に体験してみないと分からない授業の雰囲気や時間の濃密さがあると感じました。まずは短い期間からでもやってみることをおすすめします。